ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
福山 萌子 氏

EC業界ではチャットサポートの満足度低下や対応品質のばらつきなど、カスタマーサポートにおける課題が顕在化しています。今後はさらに問合せに対する解決スピードと応対品質の向上が顧客のロイヤリティに直結すると考えられます。カスタマーサポートセンターをプロフィットセンターへと昇華させるため、VOCとWEB導線分析を活用した顧客課題の可視化やワークショップによる改善事例をご紹介。オムニチャネル統合によるCX向上の最新アプローチを解説します。                    

[講師プロフィール]
2006年からNTT西日本にてお客様窓口のオペレーターから運営企画、アウトバウンドコールセンターの主管等に従事。NTTグループの会員用サイトの運用やデータアナリストとしての豊富な経験を活かし、現在は主にカスタマーサポート分野において現場課題を捉えチャネル改善提案や生成AIソリューションによるCX向上を実現するプロジェクトを推進している。丁寧な分析と正確で鋭い考察はクライアントから高い評価を受けている。