会場：
セミナー会場B (3F) / セミナー会場E (2F) / セミナー会場G (2F)
※事前登録制
B-02 11:50
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12:35 | 新しいライフスタイルに適応した「顧客対応」の秘訣とは
ジーネクスト
執行役員
村田 実 氏
コロナ禍で加速するテレワーク需要に伴い、顧客対応におけるデジタルシフト対策が急務となっている今般、カスタマーサクセスとDX（デジタル・トランスフォーメーション）を同時に推進していくための重要な手がかりとなるのは、顧客情報の蓄積・顧客ごとのカスタマイズの接客施策であると考えております。創業以来、顧客対応・ワークフローを支援してきたジーネクストが、「多様なチャネルの情報統合」「最適化された顧客対応」「顧客理解を深めながら継続的な関係につなげる」方法についてご紹介します。
[講師プロフィール]
総合広告代理店にて不動産業種を中心に制作・メディアバイイング、プラニング・デジタル＆ダイレクトマーケティング、事業開発まで幅広く経験。その後、総合広告代理店 デジタル部門にて、デジタルプラットフォーマー担当として、様々な業種のクライアントに対して、デジタルを活用したオンライン/オフラインの統合マーケティング提案、運用まで一貫して推進。
2018年12月にG-NEXTに参画し、ナショナルクライアントの顧客対応窓口に対して、業務効率化に加え、生活者の声を経営やマーケティングに活かす仕組みつくりのご支援を実行中。
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B-05 15:30
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16:15 | 【フルカスタマイズ可能！】
柔軟にカスタマイズでき、高速にPDCAが回せるコールセンターとは？
KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションビジネス本部 Twilio事業部
葛 智紀 氏
昨今コロナ禍の影響で顧客対応の柔軟性が求められています。パッケージ製品のコールセンターを利用している場合、高速にPDCAを回すのは困難です。そこで、ベースのコールセンター機能を保有しつつ、チャット機能やビデオ通話、クレジットカード決済など多様な機能を自在にカスタマイズできるTwilio Flexについてご紹介いたします。
[講師プロフィール]
2014年からiOS、Androidのネイティブアプリケーション開発、AngularやLaravelを用いたウェブアプリケーション開発に従事。2020年5月よりKDDIウェブコミュニケーションズ Twilio事業部にジョイン。KDDIウェブコミュニケーションズではTwilioの情報の発信やTwilioを用いた地域課題解決を担当。
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B-06 16:30
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17:15 |
Twilio Japan
パートナー営業部
部長
山本 契 氏
テラスカイ
クラウドインテグレーション営業本部
ソリューション営業推進部 マネージャー
玉川 泰之 氏
パンデミック以降、企業のデジタル化や社員の在宅勤務が促進され、コンタクトセンターも例外なく勤務者の削減や在宅対応が進められています。本セッションでは、短期間で信頼性の高い在宅コンタクトセンターの構築を実現したテラスカイ様、そして日本調剤株式会社様の事例をご紹介いたします。
[講師プロフィール：山本 契 氏]
Twilio Japanにてパートナー営業を担当。通信・コミュニケーションの業界一筋15年。前職ではユニファイドコミュニケーション、コンタクトセンターのプリセールスエンジニア、プロダクトスペシャリスト、パートナー営業職を経て、本年1月よりTwilioに飛び込む。新しいテクノロジー大好き人間なため、常に常識を覆すものを探究している。趣味は音楽とサッカー。
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E-01 10:30
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11:15 | 「在宅」と「非接触」でも質の高い顧客対応を実現する方法 コミュニケーションビジネスアヴェニュー
営業部
営業一課課長
谷 和彦 氏
毎年新しいソリューションをご紹介するCBAがご紹介する、顧客接点のニューノーマル「非接触接客」を実現するソリューションと事例。
[講師プロフィール]
顧客接点コンシェルジュであることを目指し、電話に限らない様々なソリューションで新しい企業と顧客のコミュニケーションを日々考えている。
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E-02 11:30
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12:15 | 【ニューノーマル時代の顧客サービスの非対面化】
クレジットカード決済機能を持つコールセンターの実現方法 リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長
滝村 享嗣 氏
新型コロナウイルス感染症の拡大防止を図りながら経済活動を進めていくためには、3密回避を前提とした【顧客サービスの非対面化】が求められています。
新しい生活様式に対応した非対面型サービスの一つである【クレジットカード決済が可能なコールセンター】を実現するために抑えておくべき法律・セキュリティガイドラインや立ち上げに必要な各種ソリューションについてご紹介します。
[講師プロフィール]
・群馬県高崎市 出身
・1997年 英会話学校（校長）
・1999年 東証1部上場の商社（情報通信系サービス 営業企画）
・2000年 ITベンチャー（営業責任者）
・2008年 ソフトウエアベンチャー（営業/マーケティング/財務責任者）
・2011年 株式会社リンク （現任）
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E-03 13:00
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13:45 | Withコロナ時代のコンタクトセンター運営
在宅時代の新世代BPOサービスのご紹介と活用のポイント
ギグワークスアドバリュー
取締役ビジネスデベロップメント本部長
高田 秀行 氏
Mamasan&Company
代表取締役
田中 茂樹 氏
ギグワークスアドバリュー
テレワーク推進室 室長
大西 俊弘 氏
昨今の新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、コンタクトセンターの運用においても在宅テレワーク活用を含めたニューノーマルを耳にする機会が増えております。
今回は、すでに10年以上にわたりテレワークアウトソーシング事業を専門でされているMamasan＆Company株式会社の田中茂樹代表取締役を招き、テレワーク運用のポイント、新たな雇用の在り方、アウトソーシング活用の有効性について解説いたします。
＜提供＞ ギグワークスクロスアイティ
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E-04 14:00
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14:45 | 超FAQでカスタマーサポートの 「お客様満足」「属人性」「問題の高度化」の三大課題に挑め
アクセラテクノロジ
取締役 COO
萩原 純一 氏
「お客様満足」「属人性」「問題の高度化」の三大課題を解決する「超FAQ」について、お客様事例をもとにご紹介いたします。
✔FAQだけでは足りない！現場が効果を実感できる「ナレッジマネジメント」とは？
✔個人や拠点に留めておいてはもったいない！現場のノウハウを全社で活用するポイント
✔カスタマーサポート三大課題を解決する「超FAQ」とは？
[講師プロフィール]
1993年、早稲田大学大学院理工学研究科修士課程を修了。富士通研究所に入社。1995年に富士通に移り、1998年～1999年、カリフォルニア大学バークレー校客員研究員。2001年にアクセラテクノロジの設立に携わり、現在に至る。
この間、並列化コンパイラ、並列データマイニング、高性能検索ソフトウェアの研究開発に従事。
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E-05 15:00
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15:45 | チャットサポート導入によって起こる、顧客対応の変革とその効果とは。
〜M-Talk最新活用事例のご紹介〜
アルファコム
執行役員
垣内 隆志 氏
オプテージ
ソリューション事業推進本部 ソリューション
開発部 ソリューションビジネス開発チーム
マネージャー
江守 隆 氏
近年、チャットやLINEを活用したサポートの導入が活発化しています。アルファコムでお手伝いさせていただいた、M-Talkの導入企業様についても、社数は右肩上がりです。
また、共同出展させていただいているオプテージ社をはじめ、OEM提供先からの導入も増加しています。
このような、実際にチャットを導入した企業様の最新情報から、導入の効果やポイントをご紹介させていただきます。
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E-06 16:00
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16:45 | テレワーク時代にこそ考える、顧客から好まれるオムニチャネルコミュニケーションとは？
〜問い合わせの可視化＆FAQ最適化できていますか？〜 Zendesk
Manager, Commercial Sales
古田 光弘 氏
在宅コンタクトセンターへの移行・準備を進めている企業が増えていますが、顧客が求めるチャネルでカスタマーサービスを提供できていますか？LINEなどのメッセージツール、チャットボットやAIなど新しいチャネルを使いこなして、顧客からの問い合わせに効率良く対応できていますか？FAQサイトなどのセルフサービスも含む、多様化する問合せ手段を一元管理し、さらにチャットボットなど新しいコミュニケーション手段で問合せ対応効率化を図るためのポイントをご紹介します。
[講師プロフィール]
インフラ系ソフトウェア企業に勤務後、MBA取得(豪 BOND Univ)。その後ハードウェア企業、業務系ソフトウェア企業を経験後、2016年3月よりZendesk Japan 6人目のメンバーとして参画。20年以上に渡り営業畑を歩み、うち５年間は西日本統括として大阪、名古屋を中心に、静岡から熊本までの西日本全域を担当。現職では、通常のSales活動に加え定期的にセミナー講師を担当している。
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B-12 14:00
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14:45 | テレワークが広がる時代におけるコンタクトセンターのリアルタイムモニタリングサービス
壁deコンタクトと地図deコンタクト ズィーバーコミュニケーションズ
コンタクトソリューション統括グループ
シニアマネージャー
小林 圭史 氏
テレワークが広がる中で、コンタクトセンターの管理者はセンターで稼働するオペレータと在宅で稼働するオペレータの両方を管理しなければいけない状況になっていきます。壁deコンタクトと地図deコンタクトを使って効率的にオペレータを管理する方法をご紹介します。
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B-13 15:00
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15:45 | 拡張現実にも対応！世界トップレベルのリモート接続ツールでコールセンターを革新した事例をご紹介 TeamViewer ジャパン
シニアソリューションアーキテクト
小宮 崇博 氏
TeamViewerは遠隔サポートの生産性を最大限に向上させる世界トップレベルのリモート接続ツールです。拡張現実にも対応することで、より強力に遠隔から現場をサポートします。本講演では、サポート時間短縮と業務簡素化でコスト削減と顧客満足を同時に達成したニフティ様の事例をはじめとし、拡張現実を利用したソリューションやCRMとの連携など、さらに業務を効率化する最新のユースケースをご紹介します。
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B-14 16:00
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16:45 | 電話業務改革の最新ソリューション”ビジュアルIVR”とは！？ インターコム
営業本部 東日本営業部 第一営業部
小野瀬 愛美 氏
慢性的な労働力不足の中、“人的リソースを抑えながら顧客満足度を向上させたい”というコールセンターのお悩みを解決する最新ソリューション「ビジュアルIVR」。今回はビジュアルIVRとは？という基礎的なご説明から、実際にビジュアルIVRで電話業務を効率化した事例や、導入までの流れについてわかりやすく解説します。BCP対策や電話業務効率化をご検討中の方、従来のIVRだけでは不十分と感じている方必見のセミナーです。
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E-09 10:30
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11:15 | AIチャットボットによる顧客接点デジタル化の成功事例を公開
ユーザーローカル
コーポレートセールス
リーダー
林 敬之 氏
コールセンターの限られたリソースの中で品質向上と効率化を実現するために、AIチャットボットを活用した顧客接点のデジタル化に成功した企業様の事例をご紹介いたします。今回は具体的な成果を出していただいている成功事例と、ビジネス成果を出していただくためのポイントについて、チャットボット導入の最前線からお届けいたします。
[講師プロフィール]
大学卒業後、広告代理店を経て、株式会社ユーザーローカルに入社。
多くの企業様の問い合わせ業務の効率化や顧客満足度向上をサポートすべく、チャットボットを活用した課題解決に従事。
様々な企業様との営業経験で培ったチャットボット活用の最前線を「現場の声」としてお届けいたします。
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E-10 11:30
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12:15 | 【当日 参加できなかった方のためのWebセミナーを開催！】
3密・人材難を解決した在宅コールセンター好事例５選 リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
コロナ対策や人材不足解消策として、在宅コールセンターの体制づくりが急務となっていますが、ノウハウが不足し進まないという声も多く聞かれます。そこで今回は、BIZTELの1,500社・30,000席を超える導入実績の中から、沢井製薬様など在宅化を実現した好事例を厳選しご紹介いたします。
尚、本セミナーお申し込みで当日ご参加できなかった方向けに、別途Webセミナーの開催を予定しています。お気軽にお申し込みください。
[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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E-11 13:00
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13:45 | Withコロナ時代のコールセンターCRM
在宅時代の新しいCRMの在り方と活用のポイント
ギグワークスクロスアイティ アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員
佐藤 光章 氏
ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション統括 テクニカルリサーチャー
中村 直樹 氏
昨今の新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、コールセンターの現場では多くの、新しい課題が生まれています。そしてAfterコロナの時代に突入してもコールセンターの在宅化、リモートワークを取り入れたセンター運営は避けて通れないのではないでしょうか。
今回のセミナーでは、在宅時代に求められるギグワークスクロスアイティの新しいCRMシステムの在り方と使い方、そしてチャット、ビデオ会議、音声ボット、FAQ、ペーパーレス化といった周辺ソリューションとの組み合わせで実現する在宅化への取り組み方法をご紹介いたします。
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E-12 14:00
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14:45 | 進化し続けるAI音声認識ソリューションの最新動向とニューノーマル時代の活用事例
アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏
コンタクトセンターの在り方に大きな変革が求められている2020年。特に在宅シフトの実現が大きな課題となる中、「労務管理」「応対品質維持」「現場マネジメント」といった観点で音声認識システムの活用に大きな注目が寄せられています。
本セミナーではニューノーマル時代の在宅ワークにおけるAI音声認識活用事例と最新動向をお話させて頂きます。
[講師プロフィール]
2012年4月 株式会社アドバンスト・メディア入社。
コンタクトセンター向け音声認識ソリューションの営業担当、セクションマネージャーを経て現在、CTI事業部長として営業面及び技術、開発面を統括。
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E-13 15:00
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15:45 | FAQシステムとCRMのシームレスな連携が描くwithコロナ時代のコンタクトセンター
テクマトリックス
CRMソリューション営業第1部
松島 巧真 氏
コンタクトセンターの体制が大きく変わり、CSだけでなくESの低下も課題となっている今。まずはお客さまの自己解決を促すことで呼量の削減を目指したいところ。
当セミナーでは、問い合わせ業務と並行してシームレスにホームページ上へFAQを公開するポイントをデモを交えながらご紹介します。CRMである「FastHelp5」とFAQシステムの「FastAnswer2」を連携で実現する業務効率化をご体感ください。
[講師プロフィール]
建設会社や省庁向けSaaS型製品の営業を経て、2018年よりテクマトリックスにジョイン。
FastSeriesの営業に従事。エンドユーザー企業を中心に多くのコンタクトセンターの立ち上げに携わる。
お客さまの意見を傾聴する力と細やかな対応力を武器に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。
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G-09 10:45
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11:30 | メッセージングと自動化ソリューションの活用によるコンタクトセンターの効率化と事業継続性強化
ライブパーソンジャパン
代表取締役
金田 博之 氏
ライブパーソンジャパン
オペレーションズディレクター
阿萬 雅生 氏
ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化を支援し続け、現在18,000社に導入されているソリューションを提供しています。
本セミナーでは、近年主流となっているメッセージングを活用するコミュニーケーションのデジタル化推進事例、昨年来2度のAIアワードを受賞している自動化ソリューションの活用事例、さらに目下課題となっている事業継続性強化を支援する戦略を紹介します。
[講師プロフィール：金田 博之 氏]
INSEAD MBA卒業。1998年、グローバルに展開する外資系大手ソフトウェア企業SAPに新卒で入社。以来、入社1年目で社長賞受賞(その後、3年連続受賞)、29歳で副社長補佐、30歳で部長に着任、35歳で本部長に昇格。マーケティング、営業、オペレーションまで幅広いマネジメントを経験。
SAP全社10万名のなかのハイパフォーマンス(上位2%)を挙げたSAPトップタレントに7年連続で選抜される。日本の大手製造・流通企業のミスミグループ本社でジェネラルマネージャー(GM)としてグローバル新規事業を推進した後、現在はNASDAQに上場している外資系IT企業「ライブパーソンジャパン(LivePerson)」の代表取締役。
プライベートでは勉強会を定期的に開催し、参加者は累計1,000名を超える。これまで10冊の書籍を出版。プレジデント、ダイヤモンド、東洋経済、日経ビジネスアソシエなど各種メディア掲載実績多数。
[講師プロフィール：阿萬 雅生 氏]
1969年生まれ。外資系IT企業のコールセンターにおけるインフラ設計・導入（NW, CRM, IVRなど）を担当。その豊富なシステム経験を生かし、カスタマーサービス・オペレーションマネジメントへと転身。デル、アシュリオン、楽天モバイルを経て、2020年よりライブパーソンジャパン(LivePerson)のオペレーションズディレクターに就任。楽天モバイル在籍時には、わずか3ヶ月で全問合せの40％以上をメッセージングチャネルへシフト、コールセンターにおけるDX推進の経験を持つ。
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G-10 11:45
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12:30 | CX向上の近道！手続き業務のノンボイス対応から始める業務改革 モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏
私たちの行動様式が変わり、顧客対応においても非対面接客への移行が顕著です。
その中でいち早く、チャットやLINEなどを上手く活用してオンライン顧客対応を始めていた企業が注目されています。
店舗や訪問などで行われてきた、対面業務をオンラインに移すには、何から始めればよいのか？
チャットなどを活用し、オンラインでの手続き自動化や顧客ロイヤルティを高める有人相談窓口など、デジタルを上手く活用している取り組みをご紹介しながら、すぐに着手が可能な『ノンボイスで実現する業務改革』について解説します。
お申込みいただいた方で、当日会場での受講が難しくなった方でご希望の方には講演資料をお送りさせていただきます。セミナー終了後のアンケートをお申込の方にお送りしますので、そちらにて、講演資料のご希望をご回答ください。また、登録いただいたご連絡先に、各種オンラインセミナーのご案内もさせて頂きますので、是非お申込みください。
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