The 10th Call Center / CRM Demo & Conference 2019 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 30, Wednesday, May 31, 2019 | Thursday, May 31, 2018 | Venue: My Dome Osaka 3F

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5年後のコンタクトセンター研究会

会場: セミナーH会場(大阪商工会議所401)
定員: 200 名 ※事前登録制
5月29日(水)
H-1
11:00
|
12:00
リーダーズセッション:
IT、人材管理、戦略的活用の視点でみる
2020年代のコンタクトセンター・マネジメント

【パネリスト】
●CXMコンサルティング 代表取締役社長
 秋山 紀郎 氏
●富士ゼロックス
 スマートワークイノベーション事業本部
 サイバーセキュリティー事業部
 マネージャー 加賀 宝 氏
●ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏

【モデレータ】
●コールセンタージャパン編集部 編集長
 矢島 竜児


発足から5年が経過した本研究会。スマートフォンの急速な普及に伴う顧客の行動、深刻さを増す人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境はかつてない変化にさらされています。2020年以降のセンターはどう変わらなければいけないのか、変えてはいけない要素とは何か。本セッションでは、各分科会のリーダーが「あるべき姿」を戦略(ストラテジー)、マネジメント、IT ソリューションのそれぞれの観点から議論します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-2
13:00
|
14:10
ソリューション/サービス分科会:
AIで変わる応対業務の近未来
CSとESを満たすITマネジメント

【パネリスト】
●OKI 情報通信事業本部 IoTプラットフォーム事業部
 コンタクトセンターシステム部 スペシャリスト
 大島 浩 氏
●テクマトリックス 執行役員
 CRMソリューション事業部 副事業部長
 岩元 利純 氏
●野村総合研究所 AIソリューション事業部
 マーケティング・コンサルティンググループ
 マネジャー 上級研究員 博士(経営学)

 神田 晴彦 氏

【モデレータ】
●CXMコンサルティング 代表取締役社長
 秋山 紀郎 氏


消費者のデバイスやコミュニケーションスタイルの変化とともに、オムニチャネルのトランザクションを管理する機能を求められているコンタクトセンター。同時に、センターでの応対業務(オペレーション)もAI(人工知能)をはじめとする新しい技術を活用する時代が到来しつつあります。顧客満足と従業員満足を満たすには、ツールとしてのITをさらに深く利用することが必要です。ベンダー/SIが描く近未来の顧客接点ソリューションを議論します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-3
15:00
|
16:10
マネジメント分科会:
コンタクトセンターを取り巻く7つの環境変化と
進化するマネジメント

【パネリスト】
●SBI証券 カスタマーサービス部長 河田 裕司 氏
●アイティフォー CTI・通信システム事業部
 営業推進部 部長 池上 卯太郎 氏
●アサイアン カスタマーケア シニアディレクター
 野村 裕美 氏

【モデレータ】
●富士ゼロックス
 スマートワークイノベーション事業本部
 サイバーセキュリティー事業部 マネージャー
 加賀 宝 氏


ITの進化、少子高齢化、消費行動の変化――コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わっています。この変化に対応するためには、コールセンターのマネジメントをどう進化させていくべきでしょうか。その方向性を探り、課題や現在進行中の取り組みについて議論します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


5月30日(木)
H-4
10:30
|
11:40
ストラテジー分科会:
CX向上を目指すセンターの新しい姿
「カスタマーサクセス」の条件

【パネリスト】
●GMOペパボ EC事業部 カスタマーサクセス
 チームリーダー 宇賀神 卓馬 氏
●Veeva Japan Product Marketing Manager
​ 大貫 竜平 氏

【モデレータ】
●ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏


ロイヤルティ、リテンション、ライフタイム・バリュー。顧客と企業の関係の強化を表すさまざまな言葉やKPIが登場し、コンタクトセンター運営にも大きな影響を与えてきました。近年、注目度が高まっている新しいコンセプトが「カスタマーサクセス」です。コンタクトセンター運営企業や識者の見解を通じて、カスタマー・エクスペリエンスと“カスタマーサクセス”を検証します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


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