[パネリスト]
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
チーフイノベーションオフィサー（CINO）
堂園 俊郎 氏

パナソニック エレクトリックワークス社  
CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 BXC運営企画課
課長
三好 惇也 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

生成AI活用を一歩前進させると注目されている「AIエージェント」。AI自身が自律的にタスクを実行し、プロンプトエンジニアリングから解放されると期待されています。では、コンタクトセンターで求められるAIエージェントとはどのようなものでしょうか。顧客対応の自動化、オペレータ支援、SVの業務効率化など、さまざまな活用シーンが想定されます。コンタクトセンターのAIエージェントの定義について考察します。

[パネリスト]
カインズ
カスタマーサービス部戦略企画室
室長
中村 康人 氏

東京ガスカスタマーサポート
総務部 育成グループ（人事グループ兼務）
チームリーダー
古田 真由美 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

4月に東京都をはじめいくつかの自治体がカスハラ防止条例を施行します。企業のカスハラ対策は、まさに「待ったなし」。従業員に対する安全配慮義務を果たすため、コンタクトセンターでも具体的かつ実践的なカスハラ対策を講じる必要があります。各社の取り組みと必要な施策について徹底議論します。

[パネリスト]
ランサーズ
マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部
部長
冨樫 謙太郎 氏

メルカリ
JR Customer Service & Trust and Safety Product and Program Management
Director
山田 和弘 氏

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

呼量削減、現場での生産性向上を目的とした事例が多い生成AI活用。しかし、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のミッションとは、あくまで「CX向上」にあります。より戦略的な生成AI活用について、そのポイントをディスカッションします。

*本セッションは「J-04」のサテライト講演となります。

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子 氏

さまざまなビジネスシーンにおいて導入が進む生成AI。コンタクトセンターにおいて、他社に先駆けて本格導入を進めたJR西日本カスタマーリレーションズの堤社長に、「経営視点での導入の狙いと成果」を聞きます。

[パネリスト]
JCOM
統括カスタマーセンター お客さまサポート統括 西ブロック
CXグループ長
川崎 浩一 氏

関西大学
社会学部社会学科心理学専攻教授
池内 裕美 氏

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

東京都をはじめとする自治体で、カスタマーハラスメント防止条例が施行されます。企業は、カスハラ防止対策の努力義務が課されます。そこで、対策への取り組み方などを中心に、有識者や先進企業からカスハラ対策のヒントを聞きます。

*本セッションは「J-07」のサテライト講演となります。

[パネリスト]
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
チーフイノベーションオフィサー（CINO）
堂園 俊郎 氏

パナソニック エレクトリックワークス社  
CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 BXC運営企画課
課長
三好 惇也 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

生成AI活用を一歩前進させると注目されている「AIエージェント」。AI自身が自律的にタスクを実行し、プロンプトエンジニアリングから解放されると期待されています。では、コンタクトセンターで求められるAIエージェントとはどのようなものでしょうか。顧客対応の自動化、オペレータ支援、SVの業務効率化など、さまざまな活用シーンが想定されます。コンタクトセンターのAIエージェントの定義について考察します。

*本セッションは「E-01」のサテライト講演となります。

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第二営業本部
シニアアカウントディレクター
橋本 健 氏

ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎 彰一 氏

日本アバイア
ソリューションマーケティング本部
執行役員 本部長
平山 敏史 氏

エクレクト
Zendesk事業
部門責任者
早川 洋平 氏

「コンタクトセンター向けプラットフォーム」は電話やメール、チャットなどのコミュニケーションを支えるコミュニケーション基盤であり、とくに稼働状況を可視化する、パフォーマンス／クオリティ管理に欠かせないソリューションです。近年では生成AI機能を搭載、あるいは連携するなど、さらなる高度化が進んでいますが、提供チャネルやサービス、あるいは規模感で選択すべきソリューションに悩む現場マネジメントも多いのも現状です。
本セッションでは「プラットフォーム」を展開する各社が、限られた時間内で生成AIなどの最新機能を利用した自社製品の特徴や導入メリットなどをピッチ形式でプレゼンします。

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

ANA様、メットライフ生命様、GMO様、住信SBIネット銀行様、ロート製薬様が導入した次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai XO Platformをご紹介します。SmartAssist、AgentAssist、SearchAssistを組み合わせ、Kore.aiのXO Platformをお使い頂くと、お客様のお問い合わせをAIバーチャルアシスタントが承り、 ご希望される手続きを人の手を介さず24時間365日提供することが可能になります。音声、Web、Lineなど30以上のチャネルに対応します。必要に応じて、Kore.aiのもう一つの製品、Kore.ai エージェントAIプラットフォームと組み合わせて、自律的なオートメーションを実現します。

[講師プロフィール]
コールセンター業界、IT業界でコンサルタント、営業、経営者を30年を経験後、Kore.ai Japanの立ち上げに参画。Kore.aiにて、5年間、主要なお客様に直接、次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai XO Platformを提案し、導入をサポート。製品の進化に伴い、AIチャットボットからAIボイスボット、オペレーターAI支援、AIファーストCCaaS、エージェントAIプラットフォームに精通。

ZVC JAPAN
Sr. Contact Center Consulting
Solution Engineer
清水 正直 氏

音声・ビデオ・チャット・AIを統合した、次世代のCXプラットフォーム「Zoom Contact Center」。UCとCCを融合し、シームレスかつ効率的な顧客対応を実現する新しいコンタクトセンターの形をご紹介します。

[受講者特典]
セッション参加の方に抽選でZoomオリジナルグッズをプレゼント！

LINE WORKS
プロダクト営業本部
部長
田村 佳士 氏

生成AIが注目される中、コールセンター業務の自動化にも期待が高まっています。
しかし、実際にAIで何ができ、どこまで任せられるのかはまだ手探りの状態です。
本講演では、AIによる自動化のロードマップを元に、音声自動化の「現在地」を分かりやすく解説します。
ボイスボットを中心に、人手頼みの運営から脱却するための具体的な第一歩を、大手企業様との取り組み事例とともに紹介します。

[講師プロフィール]
AI × コールセンター領域：7年
2018年に音声認識スタートアップに出向。
それ以来、一貫してAI×コールセンター領域の企画、営業を担当。
2021年にLINE（現：LINEヤフー）に参画。
プロダクトの企画、PMとしてコールセンターへAI導入を支援。
LINE WORKSへのLINE AI事業承継により現在に至る。

[受講者特典]
登壇資料を後日送付致します！

アルティウスリンク
KDDI事業統括本部 CRM第1本部 CS広域3部 運用2ユニット
マネージャー
木村 光良 氏

アルティウスリンク
法人企画統括本部 営業企画本部 マーケティング戦略部 企画推進ユニット
ユニット長
井出 美鈴 氏

アルティウスリンクが運営するKDDIのお客さまセンターでは、音声認識ツールを導入し、応対品質評価を大幅に向上させています。具体的には、管理者の評価工数を57.9%削減、評価対象のモニタリング割合を5%から100%に拡大し、新人でも短期間でスキルアップできる仕組みを構築しています。本セミナーでは、品質改善、業務効率化を実現するまでのプロセスや方法とともに、AmiVoiceを1,300席で活用中の当社ならではのノウハウや活用方法をお話しします。音声認識ツールの導入や活用に関心のある方は必見です。

[講師プロフィール：木村 光良 氏]
全国1,000席規模の大手通信会社お客さまセンターにてデスクマネージャーを担当。オペレーション現場のマネジメントに加えビジネスプロセスの自動化プロジェクトのプロジェクトマネージャーも兼務。
大手通信会社お客さまセンターでは、従来「人」が行っていた応対品質評価の自動化に向け、音声認識ツールを活用した自動評価モデルを構築。コンタクトセンターの夢であった全件評価を実現し、オペレーターの品質改善を推進。リックテレコム社主催のコンタクトセンター・アワード2024では「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞。

[講師プロフィール：井出 美鈴 氏]
東京と大阪で約10年間、BPO営業に従事。
金融、メーカー、インフラなど多様な業界を担当。2023年から営業企画に異動し、イベントPRやコンテンツ制作を担当。
営業現場での経験を活かし、プロモーション企画や戦略立案に携わり、自社のプレゼンス向上や顧客エンゲージメントの強化に努める。

セールスフォース・ジャパン
製品統括本部
プロダクトマーケティングマネージャー
三宮 健太 氏

セールスフォース・ジャパン
ソリューション統括本部 Cloud Specialist & Architect本部
Senior Specialist SE, Service Cloud
辻 和孝 氏

業務効率化やCX向上を目的にAIエージェントを検討する企業が急増する一方で、「実際に成果が出ている企業」をご存知でしょうか？Salesforceではすでに多くの導入実績があり、国内事例も増え続けています。その鍵は「データ＋CRM」です。本セッションでは、Salesforceが描く人とAIで創る新しいコンタクトセンターと、すでにAIエージェント「Agentforce」を稼働・成果を上げている事例をもとに、そのヒントをご紹介します。

[講師プロフィール：三宮 健太 氏]
Service Cloud、Field Service、Customer Communityをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。
前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。

カラクリ
Sales＆Marketing Group
玉置 直寛 氏

「AIエージェント」という言葉が広がる中、誤った情報が飛び交っています。今、コンタクトセンター業界に本当に有効な実装方法とは何か？　本セミナーでは、コンタクトセンターにおける2つの重要なAIエージェントモデルを解説します。
1. 顧客対応AIエージェント（顧客満足度とコスト削減を両立する設計手法）
2. オペレーター支援AIエージェント（人間の強みを最大化するエージェント連携モデル）

[講師プロフィール]
1985年、大阪府生まれ。京都大学大学院修了後、NTTファシリティーズおよびパナソニックにて新規事業開発に従事。2020年にカラクリ株式会社へ入社し、カスタマーサポートの生産性向上をテーマに多様な業務を経験。現在はマーケティング部門で、AIを活用しながら企業との深いコミュニケーションを推進している。プライベートでも生成AIを積極的に活用し「人間にしかできない価値」の探求に取り組んでいる。

ジェネシスクラウドサービス
ソリューションコンサルティング本部
シニアソリューションコンサルタント
安達 一真 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン
パートナー技術統括本部 テクノロジ ーソリューション本部
パートナーソリューションアーキテクト
飯田 祐基 氏

目まぐるしいAIの進化と共にコンタクトセンターでのAI活用も日々広がっています。その中で、ジェネシスはバーチャルエージェント、バーチャルスーパーバイザー、スーパーバイザーコパイロットと次々に生成AIを利用した新機能をリリース。
エージェントの応対業務の効率化にとどまらず、スーパーバイザーの業務の効率化を実現し、AIエージェントが新しい働き方を提案します。本セッションでは、これらGenesys Cloudで利用可能なAIエージェント機能をデモを交えてご紹介します。

[講師プロフィール：安達 一真 氏]
アプリケーション開発者としてキャリアをスタートし、長年グループウェア・コラボレーションツールの導入支援およびコンサルテーションに従事した後、全く経験のないコンタクトセンター業界へ転身。「EXなくしてCXなし」「コンタクトセンターのコストセンターからプロフィットセンターへの脱却」を啓蒙するITギーク。

[講師プロフィール：飯田 祐基 氏]
自社サービスを提供するスタートアップ、ベンチャーを中心に主にSaaSサービスの開発や、エンジニアのマネージメントを経験。
またAWSではパートナーソリューションアーキテクトとして、技術的な視点から幅広いAWSパートナーのBuild、Co Sell、Marketingをサポート。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

コールセンターのカスハラ対策・応対自動化に向けた情報収集・検討をスタートするにあたり、今押さえておきたい情報をご紹介！有人対応50％削減・AIによる業務分析など、成果につながるCTIと生成AI・ボイスボット連携のコツをBIZTEL活用事例をもとに解説します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のWebシステムなどの構築知見を活かして、今までだれも挑戦してこなかったPBXをインターネットサーバに載せるという「BIZTEL」サービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験をもとに「BIZTEL」の成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

アドバンスト・メディア
執行役員 CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

日々、驚くほどのスピードで進化を続ける生成AI。
その技術の素晴らしさは、いまや多くの人々に認知されるようになってきました。
しかし、コンタクトセンターの現場では…
コスト、セキュリティ、そして正確性の担保といった様々な課題により、生成AIの活用が思うように進んでいないのが現実です。
AmiVoice × AOI LLMは、こうした課題を解決。
本当に現場で「使える！」生成AI活用を現実のものにします。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年?2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

[受講者特典]
アンケートご回答者に講演資料をプレゼント！

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介 氏

MS&ADグランアシスタンス
オペレーション統括部 企画グループ 兼 業務推進部 企画グループ
課長
田中 直樹 氏

各社にてボイスボット導入検討が積極的に行われている近年、「音声認識率」や「限定的な対応範囲」など音声自動対応領域ならではの課題というのも新たに見えてきました。本セッションでは、そういった課題に対する解決策である新しい対話AI『CAT.AI CX-Bot』をご紹介するとともに、導入企業であるMS&ADグランアシスタンス様に登壇いただき、対話AI運用のポイントについて対談形式でお聞きします。

[講師プロフィール：板橋 啓介 氏]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
ノベルティをお渡しいたします。

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

悪質なクレーマーに悩まされ、訴訟にまで発展した経験を持つ首都高速道路。その際、主軸となって対応を進めたのがCS・サステナビリティ推進部の恩田和典氏。社員を守る対策として、23年には「切電マニュアル」の策定にも深く関わっている。その恩田氏から、カスハラに毅然と対峙する方法、カスハラ対策の進め方を学びます。

*本セッションは「J-01」のサテライト講演となります。

PKSHA Communication
事業戦略開発本部 事業開発部
部長
山屋 豪 氏

コールセンターのAI活用は、顧客対応の自動化だけではなくオペレーター支援に広がっています。
電話応対の要約生成AIとナレッジ生成AIが融合することで、エフォートレスなナレッジ管理体験とAIエージェントがオペレーターの顧客応対力を拡張する新たなユースケースをご紹介します。
電話応対のACW削減や品質向上、新人オペレーターの着台早期化などにご興味のある方は必見です。

[講師プロフィール]
コンタクトセンター事業の立ち上げを含む複数のスタートアップの立ち上げに参画後、2019年にPKSHAへ参画。
音声ボットをはじめとする音声認識ソリューション導入のコンサルタントとして50社以上のコンタクトセンターにおける業務自動化・効率化のプロジェクトリードを務めるなど、コンタクトセンターの実務経験とAI音声認識プロダクトの知見を活かしたDXプロジェクト推進を得意とする。

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
執行役員
宮尾 和茂 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
CXスペシャリスト
武居 正子 氏

WOWOWコミュニケーションズ
CRM本部WOWOW事業部コンタクトセンター課
課長
甘田 史郎 氏

WOWOWコミュニケーションズ
CRM本部WOWOW事業部コンタクトセンター課札幌
センター長
関口 早奈恵 氏

「育成の常識を覆す」AIロープレ、その実力とは？ 
ARIとWOWOWコミュニケーションズが共同で実施した現場トライアルから、SVとオペレータが感じた「現場のリアルな反応」と「導入の課題」を本音で共有。少数精鋭トライアルだからこそ見えた具体的な課題とAI活用の可能性、そして『PoCで終わらせないためのポイント』を実際のアンケート結果や現場の声を交えて解説します。
AI活用の“リアルな現在地”を知りたい方にお勧めのセミナーです。
当日のセミナー受講者には、「トライアル結果の評価レポート」をダウンロード資料として提供いたします。

[講師プロフィール：宮尾 和茂 氏]
2000年からコンタクトセンター事業に従事。
前職では、大手Sierにて、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、
プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。
2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンター事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティング等を担当。

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
インハウスでの運用経験を経て、CC専門コンサル会社にて新規立上げから運用体制構築、
業務品質改善、人財育成等の幅広い領域に従事。業界には通算30年以上の経験を持つ。
2020年1月ARI入社後、CCに関わる業務改善を中心にコンサルティング、ソリューションや
セミナー企画等マーケティングも担当。アンガーマネジメントラスメント防止アドバイザーでもある。

[講師プロフィール：甘田 史郎 氏]
コールセンターのオペレータとして業界経験を開始し、SVを経た後、親会社への出向、営業、営業企画などを経験。経験の2/3がCCの運用部門、1/3が営業企画や営業、業界経験は通算約25年。現在は、親会社のCCの責任者として、札幌からコール、Chat、メール、バックヤード業務を沖縄、横浜、札幌の３拠点に最適な配分を運用中。

[講師プロフィール：関口 早奈恵 氏]
業界経験25年、コンタクトセンター構築・運営事業に従事。　
2006年8月、札幌拠点立ち上げに伴うSVとして入社。
カスタマーセンター札幌拠点の運営管理者として、クライアントとの折衝
やコミュニケーション施策の企画、お客さまの声をもとにした定性データの
アウトプット、施策改善活動の推進のほか、SVや新入社員の指導育成などを担当。

[受講者特典]
・「トライアル結果の評価レポート」をダウンロード資料として提供
・ARI特製ノベルティもプレゼント！

アクセラテクノロジ
ソリューショングループ
リーダー
武藤 桜 氏

新人教育の負荷、属人化、人手不足──これらの課題解決のカギとなるのが「ナレッジ×AI」です。本講演では、カスタマーサポート現場における「ナレッジ×AI」活用法を、具体的な業務シーン別に徹底解説します。
・新人教育をAIがサポートする模擬トレーニング
・対応履歴からお客様ごとのサマリーを自動生成
・FAQやマニュアルをAIが自動生成
・Web情報を活用したシナリオレスのチャットボット公開
・顧客対応データの自動レポート化

[講師プロフィール]
医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守業務を担当した後、2016年にアクセラテクノロジに入社。現在は営業担当として、コールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。

SCSK
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部
課長
池田 慎一 氏

SCSKサービスウェア
BPOグループ営業本部 第二営業部
部長
嵐 祐治 氏

SCSKグループは自社でコンタクトセンタープラットフォームを提供しつつ、30年を超える運用実績を持つBPO運用会社を有し、システム・運用両面からAI活用を積極的に進めています。現場SV・マネージャー目線で、センター業務の「あるある」課題を、生成AIで解決した事例や、脱IVRなどCX＆EX向上に直結するクラウド型コンタクトセンターサービス、VOC分析担当者の立場に寄り添ったVOC分析システムなど・・時間の許す限りご紹介します。

[講師プロフィール：池田 慎一 氏]
入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。
学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。無類のガジェット・新製品好き。

[講師プロフィール：嵐 祐治 氏]
コンタクトセンターの現場で、オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーを歴任。現場を知る営業として、主に西日本・関西圏の企業向けに顧客接点領域で様々な提案を担当する。大規模コンタクトセンターの立上、統合CRM導入提案～導入プロジェクトのPM、マルチチャネルを駆使した8言語対応のコンタクトセンター運用提案など、豊富な実績を持つ。

[受講者特典]
アンケート回答の方ノベルティグッズ特典

日本アバイア
カスタマーエンジニアリング本部
シニア・セールス・エンジニア
石尾 健一 氏

クラウドサービスの導入が拡大している現在、多くのメリットだけではなく、様々な課題が顕在化しています。また、AI市場も転換期を迎えており、AIを効果的に活用するオーケストレーション、CX最大化を目的としたハイパーパーソナライゼーション等の実現が求められています。現在のクラウドの課題を理解することで、次世代のクラウドサービスを考え、アバイアの「Avaya Infinity™」がどのような未来を創るかをご紹介します。

[講師プロフィール]
大手SIerで音声システムのエンジニアとしてのキャリアを経て、2020年に日本アバイアへ入社。セールスエンジニアとしてお客様のコンタクトセンタ―システム検討の技術支援、先進技術の日本国内への展開、そしてクララウドサービスの立ち上げを推進する役割を担う。

ナイスジャパン
プリセールス
山崎 彰一 氏

NICEは生成AIの活用をお客様・オペレーター・管理者全方位にご提供しています。更に、コンタクトに関わるプロセスをワークフロー化した上で、センターの状況に応じたプロセスの最適化提案、実行まで実現する最適化ソリューション CXone Mpowerをリリースしました。
コンタクトセンターのリアルタイムな状況を踏まえた”コックピット”化 を実現します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

悪質なクレーマーに悩まされ、訴訟にまで発展した経験を持つ首都高速道路。その際、主軸となって対応を進めたのがCS・サステナビリティ推進部の恩田和典氏。社員を守る対策として、23年には「切電マニュアル」の策定にも深く関わっている。その恩田氏から、カスハラに毅然と対峙する方法、カスハラ対策の進め方を学びます。

[パネリスト]
カインズ
カスタマーサービス部戦略企画室
室長
中村 康人 氏

東京ガスカスタマーサポート
総務部 育成グループ（人事グループ兼務）
チームリーダー
古田 真由美 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

4月に東京都をはじめいくつかの自治体がカスハラ防止条例を施行します。企業のカスハラ対策は、まさに「待ったなし」。従業員に対する安全配慮義務を果たすため、コンタクトセンターでも具体的かつ実践的なカスハラ対策を講じる必要があります。各社の取り組みと必要な施策について徹底議論します。

*本セッションは「E-03」のサテライト講演となります。

[パネリスト]
ランサーズ
マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部
部長
冨樫 謙太郎 氏

メルカリ
JR Customer Service & Trust and Safety Product and Program Management
Director
山田 和弘 氏

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

呼量削減、現場での生産性向上を目的とした事例が多い生成AI活用。しかし、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のミッションとは、あくまで「CX向上」にあります。より戦略的な生成AI活用について、そのポイントをディスカッションします。

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子 氏

さまざまなビジネスシーンにおいて導入が進む生成AI。コンタクトセンターにおいて、他社に先駆けて本格導入を進めたJR西日本カスタマーリレーションズの堤社長に、「経営視点での導入の狙いと成果」を聞きます。

*本セッションは「E-06」のサテライト講演となります。

[パネリスト]
JCOM
統括カスタマーセンター お客さまサポート統括 西ブロック
CXグループ長
川崎 浩一 氏

関西大学
社会学部社会学科心理学専攻教授
池内 裕美 氏

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

東京都をはじめとする自治体で、カスタマーハラスメント防止条例が施行されます。企業は、カスハラ防止対策の努力義務が課されます。そこで、対策への取り組み方などを中心に、有識者や先進企業からカスハラ対策のヒントを聞きます。

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
永井 雄紀 氏

コンタクトセンターにおける顧客の声はAI活用における貴重なナレッジ、言わば企業における価値の源泉です。
コンタクトセンターを経営戦略そのものに活かす重要なチャネルとして位置付けるためには、生成AIの技術活用と人による運用のかけあわせが重要です。
業務効率化や顧客満足度向上の実現に向けた取り組みをもとに、「ナレッジマネジメント」を中心とした導入から運用の秘訣を解説。
次世代の顧客対応の最前線をご紹介します。

[講師プロフィール]
2011年からNTT西日本にて中小企業向けのセールスや、営業分析業務に従事。その後7年間にわたりコンサルティング営業のプロジェクトリーダーとして多数のプロジェクトに参画、ICT活用の提案からシステム導入まで企業の課題解決をリード。現在は、豊富な実務経験を活かして、コンタクトセンターにおける生成AIソリューションを活用した商材の開発や、導入に向けたコンサルティングからプロジェクト推進などを担当。

KDDI
LXビジネス推進部 2G
グループリーダー
原 真吾 氏

本セミナーでは、従来の電話やメールに代わり、通信事業者の持つ技術とSalesforceの先進的なCRM機能と生成AIの機能を組み合わせた、顧客対応の新しい形をご紹介します。
顧客との迅速なコミュニケーションを実現する方法や、業務プロセスを効率化するSMS活用法、Salesforce社の最新プロダクトである生成AIツール（Agentforce）の活用法を、具体的な事例を交えてお伝えします。

[講師プロフィール]
KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークの提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを7年間担当。主に海外拠点向けのIT環境構築をメイン業務とする。
その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立ち上げ。2022年からSalesforce社とパートナーリングを締結し、Salesforce上で簡単にSMSを送受信できる連携サービスを拡販中。現在は事業責任者を務める。

Sprinklr Japan
Sales
Global Strategic Account Director
Kentaro Kato 氏

Sprinklr Japan
Solutions Consultant
Lead Solution Consultant
Edwin Meunier 氏

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

急速に変化する顧客ニーズと多様化するチャネルの中で、従来型の「受け身」なコンタクトセンターでは、企業の競争力を維持することが難しくなっています。
本セミナーでは、VOC（Voice of Customer：顧客の声）をリアルタイムかつ戦略的に活用し、企業全体の価値創出へとつなげる「次世代型コンタクトセンター」のあり方を探ります。
生成AIを活用したVOC分析の最新事例から、実際に“顧客の声”を起点に商品開発・サービス改善へとつなげた企業の取り組みまで、実践的な知見を多数ご紹介。
コンタクトセンターが「コストセンター」から「価値創出のハブ」へと変貌するために、いま何をすべきか――。
現場担当者からマネジメント層まで、すぐに活かせるヒントが満載のセミナーです。

[講師プロフィール：Kentaro Kato 氏]
外資系ワークフローベンダーにおいてカスタマーサービスマネジメントのソリューション提案に注力。2024年の後半にSprinklr Japanに入社し、日本を代表する企業を担当しつつ、クライアントの課題解決の提案活動を日々実施中。

[講師プロフィール：Edwin Meunier 氏]
外資系CCaaSベンダーでエンタープライズ営業の後、ソリューションコンサルタントとして従事。2024年にSprinklr Japanに入社し、数多くの大手企業を担当。営業と共に最先端のSprinklr AIを中心にクライアントへの提案活動を日々実施中。
 

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

テクマトリックス
CRMソリューション推進部 CRM販売推進課
課長代理
津留 陽平 氏

本セミナーでは、オペレーターファーストの考え方を極めた新FastSeriesがもたらす効果とメリット、そして生成AI機能群FastGenieを活用してACWゼロを目指すアプローチをご紹介します。
生成AIを活用した回答支援・要約支援、データ分析・ナレッジマネジメントでどのように業務効率を向上させ、CXを高められるのか？新FastSeriesによる進化したオペレーター支援の全容を詳しく解説します。

[講師プロフィール]
2007年にカスタマーエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験。転職後に5年のPG・SE経験を積んだ後、2014年にテクマトリックス入社。FastHelpの導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席までの様々な業種のコンタクトセンターへのFastSeries導入を担当。現在はセールスエンジニアとして、お客様に技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしている。

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

日本コンタクトセンター協会
事務局
部長
壽多 武也 氏

日本アバイア
執行役員 ソリューションマーケティング本部長 兼 エンターフライズ営業本部副本部長
平山 敏史 氏

近年深刻化するカスタマーハラスメントへの対応は、企業の信頼性と従業員の安心を守るうえで急務となっています。本セミナーでは、カスハラ対策の指針を示すガイドラインを策定した日本コンタクトセンター協会（CCAJ）と、現場でその対策を実行可能にするソリューションを提供するAVAYA/アルファコムが登壇。
制度設計から実務適用までを一貫して学べる内容で、明日から取り組める実践的なヒントをご提供します。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

[講師プロフィール：壽多 武也 氏]
2001年に社団法人日本テレマーケティング協会（現 日本コンタクトセンター協会）入社。CCAJスクール、CCAJ News、海外視察ツアー等の主業事業の企画・運営、ならびに全5委員会の主担当も経験。「コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」の策定にも携わる。

[講師プロフィール：平山 敏史 氏]
2001年にサン・マイクロシステムズ株式会社に入社し金融担当営業として従事。2008年より日本アバイア株式会社に金融営業部の立ち上げとして参画し、その後、幅広くカスタマーサービスを提供している企業を担当。2023年6月より、ソリューションマーケティング担当を兼務し、アバイアの戦略やロードマップ、グローバルのトレンドなどを元にしたソリューション企画と展開などの業務を行う。

ビーウィズ
UnisonConnect事業部
カスタマーサクセス担当
鈴木 宏和 氏

AIやデジタルツールの導入を検討する際、「本当に効果が出るのか？」と悩まれる方は非常に多いのではないでしょうか。選択肢が多岐にわたるこの時代に、最適なツールを見極めることは決して簡単ではありません。
本セミナーでは、業務プロセスの見直しからAIと有人対応の適切な役割分担まで、最適な顧客接点システムを選定するポイントをわかりやすく解説いたします。さらに弊社のソリューションを活用した実際の業務改善事例もご紹介することで、具体的な運用イメージをお伝えいたします。
デジタル活用に向けた具体的なヒントを得たい方、活用にお悩みの方、ぜひお気軽にご参加ください！

[講師プロフィール]
長年にわたりAIやオンライン商談システム、チャットボットなどDXソリューションの導入コンサルティング業務にあたり、大手メーカーを中心に企業の業務変革を支援。現在はオンライン接客/契約システム「UnisonConnect」を活用したコンタクトセンターの運営改善業務にカスタマーサクセスとして従事している。

[受講者特典]
最大3か月間の無償トライアルプランをご用意しております。

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
（1)データを収集し検証する
（2)業務量を予測する
（3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
（4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
（5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
（6)メールの要員数を算出する
（7)チャットの要員数を算出する

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

センター運営の改善・改革を実現するためには、現場の要であるSVの意識改革が必要不可欠です。「受け身（指示待ち）」「新しい取組みに消極的」「視野が狭い/視座が低い」から脱却するマインドを醸成し、その上で実践的な「タイムマネジメント」と「１ランク上のコミュニケータ育成」のテクニックを学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)コンタクトセンターの管理者として
(2)業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータに合わせた育成
(4)自分で考えて行動する

[対象]
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
上級

[詳細]

COCOコンサルティング
大松 祐子 氏

「コールセンターのDX推進」に特化した必要な考え方や手順を学び、失敗事例をもとに最適な業務設計のポイントを理解します。また、ケーススタディを通じて、自社でDXを進めるための具体的なプランを立案し、実践的な知識を身につけます。
(1)DXが求められる理由と現状の課題
(2)コールセンターのDXとは
(3)事例から学ぶ失敗と解決策
(4)DX推進のための社内調整とコスト試算
(5)ケーススタディ: DX推進プランの立案

[対象]
チャットボット構築担当者、センター長、マネージャー

[特典]
コスト試算シート

[レベル]
中級

[詳細]

[パネリスト]
コールセンターの教科書プロジェクト
主宰
熊澤 伸宏 氏

カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

エイチ
取締役 CSO
萬年 良子 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
副編集長
石川 ふみ

メインチャネルがノンボイスチャネルへシフトし、生成AIが登場――コンタクトセンター運営は様変わりしたように見えますが、今なお労働集約型からの脱却は進まず、人材マネジメントは不変の課題を抱えている。平成から令和にかけセンターマネジメントの変遷を見てきた“伝説のセンター長”が、令和の人材マネジメントのポイントを指摘します。

[パネリスト]
ハルメク・ビジネスソリューションズ
代表取締役社長
山口 泰宜 氏

ペンシル
代表取締役社長CEO
倉橋 美佳 氏

みずほ証券
リテール事業法人部門 ダイレクトチャネル事業部 東京第2コンタクトセンター ノンボイスチーム SV
海老原 聡 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

「呼量削減」が大きな課題となっている国内コールセンターのマネジメント。その結果、生成AI活用をはじめとしたDX施策が試行されています。しかし、電話をかけてくる中心的な層である「高齢者」を度外視した施策が多いのも現状。本気で電話を減らしたいなら、この領域への着手は絶対に欠かせません。CSの専門家、そしてシニア対応のコンサルタントの視点からヒントを探ります。

[パネリスト]
ALL CONNECT
コンタクト本部
部長
藤村 泰史 氏

アルティウスリンク
KDDI事業統括本部CRM第1本部CS広域3部
デスクMGR
木村 光良 氏

KDDI
カスタマーサービス運用部
コアスタッフ
大山 翔平 氏

[モデレータ]
カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

AIの進化によって、応対品質の評価方法が変わりつつあります。名乗りの有無などのチェックのみならず、“感じの良さ”なども生成AIであれば評価＆フィードバック可能です。評価や育成を自動化し、効率的かつ効果的な人材教育を実践する２社の取り組みを検証します。

*本セッションは「J-14」のサテライト講演となります。

アルバトロス
代表取締役
谷本 慎二 氏

5月病ならぬ“6月病”という言葉があります。この時期は天気も悪いうえ、4月からスタートした人間関係、労務関係のひずみが顕著に出てくる時期です。こうした状況から、退職者は出やすい傾向があります。この時期だけでなく、従業員の変化に未然に気づき、離職しない労働環境を作る施策を、退職代行モームリを展開するアルバトロスの谷本氏に聞きます。

[パネリスト]
ミロク情報サービス
製品開発・サポート本部
執行役員
笹 正博 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部
部長
宮崎 康司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

自律的な行動を伴うとされるAIエージェントが話題の生成AIですが、実運用段階にはまだ相当の時間がかかりそうです。しかし、すでに現場の業務改善に大きく貢献している事例は数多く登場しています。応対要約を軸に、CX／EX向上問わず、さまざまな効果をもたらしている先進事例が登壇、「生成AI活用の現実解」を検証します。

*本セッションは「J-17」のサテライト講演となります。

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇 資哲 氏

日本マイクロソフトの業務執行役員であり、多くの最新テクノロジーを伝え広めるIT業界のカリスマエバンジェリスト西脇資哲氏。生成AI、そして耳目を集める「AIエージェント」は、ビジネスマン、とくに生産性が重視されやすいコールセンターなどの「現場」、そして顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）をどのように変えるのか。現状と課題、そして近未来を展望します。

*本セッションは「J-11」のサテライト講演となります。

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

悪質なクレーマーに悩まされ、訴訟にまで発展した経験を持つ首都高速道路。その際、主軸となって対応を進めたのがCS・サステナビリティ推進部の恩田和典氏。社員を守る対策として、23年には「切電マニュアル」の策定にも深く関わっている。その恩田氏から、カスハラに毅然と対峙する方法、カスハラ対策の進め方を学びます。

*本セッションは「J-01」の録画講演となります。

※本企画は抽選でのご参加となります
　詳細・ご応募はGoogleフォームからお願いいたします。こちら

[講師]
情報工房　代表取締役社長　宮脇 一氏

このたび、本イベントでは初となる「コンタクトセンター従事者向けラウンドテーブル」を開催します。記念すべき第1回のテーマは「カスタマーハラスメント」。

4～5名のグループに分かれ、実際のカスハラ経験を共有しながら、対応策や予防策について皆様で考えを深めていきます。同じ悩みや経験を持つセンター関係者の皆様、カジュアルにご参加ください。

[プログラム]
1.コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策の基本的考え方
2.チーム内ディスカッション
～第1ラウンド～
- カスハラの経験の共有
・どんなカスタマーハラスメントがありましたか?
・そして、どのように対処されましたか?
～第2ラウンド～
・どんな課題がありましたか
・こうしたらよかったということがありますか
３. 全体共有・まとめ

参加費用：無料
応募締切：5月20日（火）正午
当選発表：5月21日（水）

ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 CRMワークフロー営業本部
シニアソリューションエグゼクティブ
横尾 克久 氏

ServiceNow Japan
スペシャリストSC本部 CRMワークフロー部
シニアアドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏

AIエージェントは、もはや顧客対応の代替手段ではなく、従業員の頼れるアシスタントでもあります。本講演では、ServiceNowのCRMが提供するワークフローに組み込まれたAIエージェントが、コンタクトセンターにおける顧客体験と従業員体験の進化をどのように実現するかをご紹介します。単なる自動化にとどまらず、“人とAIの共創”による一貫した体験設計の最前線をお届けします。

[講師プロフィール：横尾 克久 氏]
外資系ITベンダーで約20年間、CRMに関する営業としてお客様の課題解決とビジネス成長を支援してきました。大手企業を中心にCRM導入や活用提案を行い、現場の声に寄り添ったソリューション提案を強みとしています。営業の現場で培ったリアルな経験をもとに、お話させていただきます。

[講師プロフィール：阿部 聖至 氏]
大手外資系ITベンダーでコンタクトセンターにおけるCRMやAIのソリューション開発や提案活動に20年以上携わった後、現在はAIエージェントや生成AIをフル活用したServiceNowの次世代CRMソリューションを担当し、幅広い業種のお客様のDXやビジネス変革の支援を実施。

[受講者特典]
ServiceNowグッズプレゼント！

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

ANA様、メットライフ生命様、GMO様、住信SBIネット銀行様、ロート製薬様が導入した次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai XO Platformをご紹介します。SmartAssist、AgentAssist、SearchAssistを組み合わせ、Kore.aiのXO Platformをお使い頂くと、お客様のお問い合わせをAIバーチャルアシスタントが承り、 ご希望される手続きを人の手を介さず24時間365日提供することが可能になります。音声、Web、Lineなど30以上のチャネルに対応します。必要に応じて、Kore.aiのもう一つの製品、Kore.ai エージェントAIプラットフォームと組み合わせて、自律的なオートメーションを実現します。

[講師プロフィール]
コールセンター業界、IT業界でコンサルタント、営業、経営者を30年を経験後、Kore.ai Japanの立ち上げに参画。Kore.aiにて、5年間、主要なお客様に直接、次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai XO Platformを提案し、導入をサポート。製品の進化に伴い、AIチャットボットからAIボイスボット、オペレーターAI支援、AIファーストCCaaS、エージェントAIプラットフォームに精通。

GNオーディオジャパン
セールス
マネージャー
瀬谷 吉彦 氏

コンタクトセンターでの業務において、ヘッドセットは非常に重要なツールです。コンタクトセンターでは欠かせないヘッドセットをどの様に選んでいますか？適切なヘッドセットを利用する事はオペレーターのパフォーマンス向上や、顧客満足度の向上にも繋がります。

[受講者特典]
抽選でヘッドセットをプレゼント！

PKSHA Communication
事業戦略開発本部 事業開発部 Webコミュニケーショングループ
マネージャー
丸川 貴弘 氏

単にFAQサイトやチャットボットを設置するだけでは、問い合わせ削減効果は最大化されません。
お客様の自己解決率が最大化するためには、FAQの網羅率と介在率を向上させることが求められます。
PKSHAが提供するAI SaaSだからこそ実現可能な網羅性・介在率を向上させる「継続的なナレッジ循環」についてお話します。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学、桑沢デザイン研究所を卒業。
複数社のSaaS企業で製品開発やマーケティング組織の立ち上げ、製品グロースを推進し、PKSHAにジョイン。
現在は、PKSHA Communicationにて事業立ち上げと、BizdevとしてWebチャネル領域のプロダクト事業推進に従事している。

RightTouch
Business Development
奥泉 琳太郎 氏

パナソニック
顧客接点DX企画部 BXC運営企画課（兼）DX企画推進課（兼）CX企画部 戦略企画課
課長
三好 惇也 氏

【パナソニックの挑戦】VoC活用×生成AIによるCS変革──事業を加速させる新しいアプローチを
テーマに、パナソニックのVoC活用実態を紐解くセミナーを開催します。
同社が目指すCSの事業貢献最大化に向けた戦略と、実現の鍵となる「VoC x 生成AI」の活用法
を解説。今回導入した「RightVoC」の狙いと成果について具体的な事例を交えつつ、パナソニッ
クの描くチャネル最適化構想への展望までをお届けします。カスタマーサポートを""事業成長の原
動力""に変えるための実践的なヒントをお持ち帰りください。

[講師プロフィール：奥泉 琳太郎 氏]
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。
主に製造業界のお客様のご支援を実践。

[講師プロフィール：三好 惇也 氏]
2010年コールセンターエージェンシーに入社し、オペレーション部門を経て、VOC分析、事業企画などを担当。
その後、2015年に外資系食品メーカーに移り、マーケティング部門のユニットマネージャーとしてコンタクトセンター戦略立案、ベンダーマネジメント、海外拠点の立ち上げをリード。
2022年からはパナソニック株式会社で顧客接点部門のDX推進を担当し、次世代コンタクトセンター構築PJに参画。"

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第三営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
吉川 達郎 氏

Genesys Cloudは、AIルーティング、バーチャルエージェント、音声テキスト化や解析、エージェントおよびSVコパイロット、顧客ジャーニー分析など、生成型AI/会話型/予測型AI組み合わせ、コンタクトセンターに必要なAIソリューションを幅広く網羅しています。本セッションでは顧客体験に加え、コンタクトセンターのオペレーターの働き方を進化させることで従業員体験もレベルアップするGenesys CloudのAI機能をご紹介します。

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
本部長
五十嵐 智洋 氏

生成AIとSaaSを活用したコールセンター業務の効率化と高付加価値化についてご紹介します。音声データ分析を通じて顧客課題やニーズやカスハラの早期検知を実現。さらに、VOCに基づくロールプレイングを通じて顧客対応の品質向上を目指します。具体的な導入事例と成果を交え、業務プロセスの変革とより戦略的な対応を実現するためのアプローチについて詳しく解説します。

[講師プロフィール]
東海大学工学部卒業後、AI系スタートアップ企業での業務を経験。
その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。
テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る（大阪）支社の責任者として、全てのソリューションの多種多様なプロジェクトに携わる。
2019年　執行役員に就任。
現在は、マーケティングソリューション本部の本部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進、新サービス企画まで、生成AIを活用したビッグデータの見える化による、本質的なデータ活用による社会変革を目指し、日々、積極的に活動している。

バーチャレクス・コンサルティング
AⅠ統括室
室長 常務執行役員
森田 智史 氏

生成AI、AIエージェントをコンタクトセンターでどう活用するか？まだまだ最適解のみえていない企業様も多いと思います。
それでもまずは、“始めてみる”“使い倒してみる”ことが重要です。
当社バーチャレクス・コンサルティングは、コンタクトセンターの最前線で挑戦を続けて25年。来たるAIドリブン時代に備えて、生成AI、AIエージェントの”実践知”を踏まえながら、成功のための「必要条件」と「十分条件」をご紹介します。

[講師プロフィール]
コンサルタントとしてCRM関連に限らず、新規事業策定・戦略立案案件や、システム構築案件など、 幅広いテーマに従事。近年は、コンサルティングビジネス全般を管掌しつつデジタルマーケやRPA等の新規事業開発を推進。その一環で『カスタマーサクセス（通称青本）』訳者として啓発活動も展開。2025年4月より社内AI利活用と新規AIビジネス創出を牽引すべく新設されたAI組織の責任者を務める。

[受講者特典]
セミナー終了後、アンケートにご回答いただいた方にオリジナルフェアトレードドリップコーヒーをプレゼント。

NTTコミュニケーションズ
BS本部 ソリューションサービス部
野田 隼人 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン
AI/ML領域担当
ソリューションアーキテクト
久保田 弾 氏

NTTコム エンジニアリング
東京オペレーションセンター サービスフロントユニット
主任
嶋崎 重男 氏

Amazon Connectを基にNTTコミュニケーションズが独自開発しているソフトフォン「Your Connect」では、ご利用中のユーザーからのフィードバックをもとに、機能拡張・改修を行っています。新機能である生成AI機能を用いた「通話要約機能」も、自社のコンタクトセンターで実際に利用し、ユーザビリティを確かめながら開発を行いました。本講演では、故障受付コンタクトセンターの運営を行うNTTコムエンジニアリングと、開発を主導しソリューションを提供するNTTコミュニケーションズ、技術サポートを行ったAWSとともに、生成AI機能の導入経緯や、課題、効果についてクロストークで語ります。視点が異なる3者の意見をふまえ、是非、生成AI活用の参考にしていただけますと幸いです。

[受講者特典]
セミナー聴講いただきアンケート回答いただいた方へ、オリジナルノベルティを贈呈予定

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇 資哲 氏

日本マイクロソフトの業務執行役員であり、多くの最新テクノロジーを伝え広めるIT業界のカリスマエバンジェリスト西脇資哲氏。生成AI、そして耳目を集める「AIエージェント」は、ビジネスマン、とくに生産性が重視されやすいコールセンターなどの「現場」、そして顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）をどのように変えるのか。現状と課題、そして近未来を展望します。

*本セッションは「J-11」のサテライト講演となります。

VideoTouch
代表取締役CEO
上坂 優太 氏

コンタクトセンターの長年の課題である離職。その本当のインパクトをご存知でしょうか？
本セミナーでは、離職によって生じる“見えにくい損失”をデータでひも解きながら、教育の構造的な課題を明らかにします。さらに、生成AIを活用して人材が定着する“辞めない仕組み”をどのように構築できるのか、具体的な実践事例を交えてご紹介します。

[講師プロフィール]
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業以来、一貫して「ビジネスでの動画・AI活用」を推進。2021年からは「VideoTouch」の提供を通じてコンタクトセンターにおける教育DXの実現に尽力している。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介 氏

昨年、一大ブームとなった生成AI。今年は生成AIからAIエージェントへと、トレンドが移り変わり始めています。
AIエージェントによってどのようなコンタクトセンターになるのか、またAIエージェントを活用したコンタクトセンターを実現するためには、どういったことを考えていかなければいけないのかについて、解説いたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケートご回答で講演資料をお送りいたします。

モビルス
パートナー&テクニカルセールスディビジョン
ディビジョン長 / 執行役員
新谷 宜彦 氏
 

生成AIの活用が現場でも進む今、単なる要約生成だけではなく、応対における意図や文脈理解によって、顧客の体験そのものを再構築する取り組みが広がり始めています。
応対効率の向上にとどまらず、従来のプロセスでは捉えきれなかった“声”や“背景”を、業務設計にどう活かすかが問われています。
本セッションでは、生成AIを組み合わせたボイスボットとオペレーター支援AIの活用を通じて、応対業務の再設計とそれによる顧客体験価値の変化をひも解きます。

[講師プロフィール]
1989年に新卒で日本電信電話株式会社（NTT）に入社。入社以来長年にわたり通信システムの営業および開発業務に携わる。営業戦略部門において西日本エリア全域におけるマーケティング戦略策定業務に従事。その後、NTTマーケティングアクトProCXにおいて、コンタクトセンタービジネス等のBPO業務に関する西日本エリアの事業統括責任者を歴任。2024年8月にモビルスに参画。コンタクトセンター業界のプロフェッショナルとして、パートナーセールス部門を統括。

ナイスジャパン
プリセールス
山崎 彰一 氏

NICEは生成AIの活用をお客様・オペレーター・管理者全方位にご提供しています。更に、コンタクトに関わるプロセスをワークフロー化した上で、センターの状況に応じたプロセスの最適化提案、実行まで実現する最適化ソリューション CXone Mpowerをリリースしました。
コンタクトセンターのリアルタイムな状況を踏まえた”コックピット”化 を実現します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

ビーウィズ
Omnia LINK事業本部
副本部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

多くのシステムが開発提供される昨今、システム選定の機会もIT部門に限らず、現場でも携わる機会が多くなっています。しかし導入プロジェクトに不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム導入の成功と失敗の分かれ道とは？
多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、プロジェクト進行の最も重要なファクターについて、現場のリアルをご紹介します。
毎年大好評のプロジェクト設計論！是非ご覧下さい。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。
2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

[受講者特典]
セミナー資料をお持ち帰りいただけます。

シーエーシー
新規事業開発本部　感情解析事業推進室
室長
下地 貴明 氏

今年3月、労働施策総合推進法の改正案が閣議決定され、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化がいよいよ現実のものとなろうとしています。本セミナーでは、感情解析をはじめとする最新のAI技術を活用し、カスハラ防止に役立つ具体的な取り組みや成功事例についてわかりやすくご紹介します。

[講師プロフィール]
2017年株式会社Empathを起業し、音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、12年間研究から事業化までを担ってきた。
国内事業では、NTTドコモ、富士通、TMJ、村田製作所、NEC、オプテージ、コムデザイン他10社を越える企業との協業をとりまとめる。
2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、多くのコールセンター企業へ感情解析AIの導入を推進している。

[受講者特典]
当日資料およびプロダクトのトライアルを無償で実施いただけます。

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇 資哲 氏

日本マイクロソフトの業務執行役員であり、多くの最新テクノロジーを伝え広めるIT業界のカリスマエバンジェリスト西脇資哲氏。生成AI、そして耳目を集める「AIエージェント」は、ビジネスマン、とくに生産性が重視されやすいコールセンターなどの「現場」、そして顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）をどのように変えるのか。現状と課題、そして近未来を展望します。

[パネリスト]
ハルメク・ビジネスソリューションズ
代表取締役社長
山口 泰宜 氏

ペンシル
代表取締役社長CEO
倉橋 美佳 氏

みずほ証券
リテール事業法人部門 ダイレクトチャネル事業部 東京第2コンタクトセンター ノンボイスチーム SV
海老原 聡 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

「呼量削減」が大きな課題となっている国内コールセンターのマネジメント。その結果、生成AI活用をはじめとしたDX施策が試行されています。しかし、電話をかけてくる中心的な層である「高齢者」を度外視した施策が多いのも現状。本気で電話を減らしたいなら、この領域への着手は絶対に欠かせません。CSの専門家、そしてシニア対応のコンサルタントの視点からヒントを探ります。

*本セッションは「E-13」のサテライト講演となります。

[パネリスト]
ALL CONNECT
コンタクト本部
部長
藤村 泰史 氏

アルティウスリンク
KDDI事業統括本部CRM第1本部CS広域3部
デスクMGR
木村 光良 氏

KDDI
カスタマーサービス運用部
コアスタッフ
大山 翔平 氏

[モデレータ]
カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

AIの進化によって、応対品質の評価方法が変わりつつあります。名乗りの有無などのチェックのみならず、“感じの良さ”なども生成AIであれば評価＆フィードバック可能です。評価や育成を自動化し、効率的かつ効果的な人材教育を実践する２社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
ミロク情報サービス
製品開発・サポート本部
執行役員
笹 正博 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部
部長
宮崎 康司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

自律的な行動を伴うとされるAIエージェントが話題の生成AIですが、実運用段階にはまだ相当の時間がかかりそうです。しかし、すでに現場の業務改善に大きく貢献している事例は数多く登場しています。応対要約を軸に、CX／EX向上問わず、さまざまな効果をもたらしている先進事例が登壇、「生成AI活用の現実解」を検証します。

Vonage Japan
アカウントマネージャー
李 豪承 氏

Micoworks
Conversational AI 統括本部
VP of Product, Conversational AI
James Mesbur 氏

Vonageが実現する次世代のコンタクトセンターをご紹介します。既存の電話番号や通信キャリアの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現します。さらに、ノンボイス、ビデオ、LINEなどのオムニチャネル対応やBranded Callを活用し、信頼性の高いデジタル体験を提供します。
また、AI音声通話プラットフォーム「MicoVoice」を提供するパートナー様をお招きし、アウトバウンド通話の自動化による生産性向上とコスト削減の実現方法に加え、SMSやコールウィスパー（エージェントに接続前に顧客情報、キャンペーンの要約、通話の目的などを音声や画面表示で伝える機能）を活用した一貫した顧客体験の提供事例や、グローバル展開を見据えた今後の戦略についてお話しいただきます。

[講師プロフィール：李 豪承 氏]
10年以上にわたり、SaaS業界で活躍するセールスリーダーとして、数々の成果を上げてきたプロフェッショナル。2020年にVonage Japanに入社し、大手企業からスタートアップまで幅広いアカウントを担当。顧客との長期的な関係構築と成功を重視し、年々高い成長を達成しています。それ以前は、Hoylu Japan K.K.の共同創業者として、日本およびAPAC市場での事業展開を推進。日本の大手電機メーカーにてITサービスのM&A活動や営業支援チームの立ち上げを担当し、グローバルにわたる成果を上げました。

[講師プロフィール：James Mesbur 氏]
2006年に米国スタートアップで会話型AIとIVRの開発に携わり、以後20年近く音声対話技術の分野で活躍。楽天グループでは100名超の国際チームを率い、金融、モバイル、EC、旅行業界向けにコンタクトセンターおよび会話型AIソリューションを提供。顧客課題の解決と事業成長に貢献。現在はMicoworksにて音声AI事業「MicoVoice」を展開し、企業の電話対応効率化を推進。テクノロジーとビジネスの架け橋を目指す。

楽天モバイル
ソリューションサービス開発部
シニアマネージャー
板垣 利和 氏

楽天モバイル
コミュニケーションプラットフォーム・エンジニアリング部
玉利 優作 氏

英国に本社を構える「Content Gulu UK」が提供するコネクトstormは、数多のCCaaSベンダを抑え、お客様の満足度調査で最高評価を獲得しています。AIやCDPを始めとする豊富な機能を活用して、世界70ヵ国/地域で5万席が稼働しています。コネクトstormの魅力をデモを交えてご紹介いたします。

[受講者特典]
楽天パンダクリアファイル（資料入り）プレゼント！

エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
金澤 光雄 氏

生成AIの進化が、コンタクトセンター業界に劇的な変革をもたらしています。本セミナーでは、昨年導入事例が増加した生成要約サービス「QuickSummary2.0」の実例や、複数のお客様と開始したAIエージェントの共同研究事例を元に、コンタクトセンター領域における生成AIの現在地と今後についてお話します。さらに、生成AIを最大限に活用するためのコンタクトセンター向けコンサルティングについてもご紹介。最新テクノロジーを駆使した次世代のCX戦略を解説します。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などを担当し、アウトソーシングやIT関連サービスのソリューション営業に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は、営業責任者として生成AIソリューションの導入支援・定着化・コンサルティング等を担当し、お客様のコンタクトセンター戦略に伴走支援。

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント

ソフトフロントジャパン
セールス＆マーケティンググループ
マネージャー
前田 兼孝 氏

ソフトフロントホールディングス
マーケティング室
サブマネージャー
阿部 知美 氏

ボイスボットの検討をスタートするにあたり、押さえておきたいポイントを紹介！導入を成功させるには、お客様の属性、お使いの電話システム、導入後の運用体制、費用対効果、改善したいKPIなど、“自社に合わせた”要件の洗い出しと選定が必要です。
本セミナーでは、7つの実際の事例をもとに、選定から導入、さらに成果を出すまでのプロセスを紹介します。

[講師プロフィール：前田 兼孝 氏]
ゼネコン、教育ベンチャー、翻訳サービス業等でBtoB/BtoC問わず営業職に従事。2019年より株式会社ソフトフロントジャパンに入社、ボイスボットcommubo（コミュボ）事業立ち上げ時から営業統括を担当し、事業拡大に貢献。コールセンター業界を熟知し、電話応対自動化やボイスボット導入の支援など、お客様の課題解決に従事している。

[講師プロフィール：阿部 知美 氏]
BtoBイベント会社、部品メーカー、NGOなどでイベント企画、マーケティングコミュニケーションに従事。AIボイスボット「commubo」を世に広めるため、各種イベント、PR企画、顧客インタビューなど担当。人が夢中になっている話を聞くのが好き。

[受講者特典]
IVRからのボイスボット乗り換え虎の巻（仮）配布！

エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

サーバーワークス
Amazon Connect 専任担当
丸山 麻衣子 氏

通販大手フェリシモの導入事例をもとに、ZendeskとAmazon Connectを活用した顧客対応の効率化とCX向上のポイントを解説します。
同社は、さらなるCX向上を目指し、スクラッチシステムからZendeskをベースとしたクラウド型のコンタクトセンターへ移行。マルチチャネルでの情報一元化と顧客の声を可視化することで、オペレーターが迅速かつ的確に対応できる環境を構築。
実際の運用事例を交えながら、導入のメリットや成功の秘訣をお伝えします。

[講師プロフィール：辻本 真大 氏]
2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。

[講師プロフィール：丸山 麻衣子 氏]
AWS専業のクラウドインテグレーターであるサーバーワークスで、クラウド型コンタクトセンターAmazon Connectのサービス専任担当。Amazon Connect 導入のご支援はもちろん、円滑に運用いただけることを大切にしたご提案をします。

[受講者特典]
セミナー資料プレゼント

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

Sprinklr Japan
Customer Delight
Senior Customer Success Manager
岩崎 多聞 氏

“顧客とつながる企業”だけが生き残る時代。もう「クレーム/問合せに対応するだけ」の時代は終わり、顧客との関係そのものが企業価値を決定します。世界ではすでに常識となっている顧客とのつながりを築くアプローチ。日本企業も今、変革を求められています。
このセミナーでは、世界の先進事例、日本企業の実情を参考にしながら、どんな取り組みが必要かを解説。Sprinklrが提供するマルチチャネル対応、AI分析、そしてアクティブサポートを活用した顧客戦略の全体像を紹介し、未来に選ばれる企業への道筋を示します。顧客は「対応」ではなく「関係」を求めており、そのギャップを埋めるための実践法をお届けします。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

[講師プロフィール：岩崎 多聞 氏]
2015年に日本オフィスの立ち上げメンバーとして入社。10年を得て、幅広い業種と数多くの大手企業様を担当。
日本のDXとCXを促進するために、多くの知見を伝授して参ります。

情報工房
前田 清美 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
中級

[詳細]

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

[対象]
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

[対象]
SV、トレーナー、マネージャー

[特典]
・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
※ＩＣレコーダーをお持ちください。
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

[レベル]
中級

[詳細]

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]
中級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

この研修では、従来の言葉遣いやマナーを重視したモニタリングから脱却し、顧客視点に立ったモニタリング手法を学びます。モニタリング結果を単に伝達するのではなく、フィードバックを“処方箋”として機能させ、本質的な変化を促すアプローチを理解します。さらに、カスタマーエモーショナルマップを活用し、顧客の感情を深く理解することで、実践的な顧客体験（CX）の向上につなげる知識を得ることを目指します。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)カスタマーエモーショナルマップの理解
(3)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(4)モニタリング品質分析実践

[対象]
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]
中級

[詳細]