The 10th Call Center / CRM Demo & Conference 2019 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 30, Wednesday, May 31, 2019 | Thursday, May 31, 2018 | Venue: My Dome Osaka 3F

  • セミナーの申込みには、予め「来場事前登録」の際に発行される「来場者ID」が必要です。
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  • 事前登録終了のセミナーに関しましても、お席に余裕がある限り当日でも受講が可能です。
    受講の可否につきましては、セミナー開始時刻約10分前に各セミナー会場にてご確認ください。
【セミナー申込方法】

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実践研修講座

会場: マイドームおおさか8F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。
※事前登録制
満席 の表示が出ている講座をご希望の際は、キャンセル待ちを承ります。 
コールセンターデモ運営事務局(Tel : 03-5296-1020 Email : visitor-osaka@callcenter-japan.com)
までお問い合わせください。
●最少催行人数(5名)に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
●催行が決定され次第、請求書と受講券をご郵送いたしますので、記載の内容に沿ってご入金いただき、
  当日は受講券を会場までお持ちください。
  ※請求書発行後のキャンセルは、受講料の全額を申し受けますのでご注意ください。
●受講料は税込価格です。
●実践研修講座の請求書は、UBMジャパン(株)より発行させていただきます。
セミナーカテゴリ 実践研修講座スケジュール
5月28日(火)
J-01
10:00
|
17:00
戦略的コンタクトセンター経営塾
~次世代マネジメント手法を学ぶ~
イー・パートナーズ
谷口 修 氏

 

社内各部門との協調体制を整え、コンタクトセンターの事業貢献価値を最大化するためのオムニチャネル時代の運営原則・手法・知識とテクニックを速習します。
(1)コンタクトセンターの進化過程
(2)パフォーマンスマネジメント手法の限界
(3)企業組織におけるコンタクトセンターのポジショニング
(4)顧客主導の時代に備えた戦略的顧客応対
(5)価値基準に基づく運営計画の実践

【特典】著書「コールセンターの経営学」

【対象】CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者

​【定員】40名
49,680 円(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00
コールセンター運営の基本知識と
マネジメント入門講座
さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

コンタクトセンターを管理・運営するうえで必須の知識・スキル(専門用語の理解、最新トレンド、KPI 管理、人材育成・離職防止策など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。
(1)センター管理の勘所(役割・重要タスク)
(2)各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3)最新トレンド:チャットサポート、CX、AIの現在地など
(4)HRM:採用・配置・教育・特に離職防止の深掘り
(5)総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
 ※電卓をご持参下さい

【特典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

【対象】センター長、マネージャー

​【定員】30名
37,800 円(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00
オペレータの早期離職を防ぐ!
採用&新人研修構築講座
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

 

「せっかく採用したのに初期研修の離脱者が多い」「採用レベルの低下でトレーナーが疲弊している」「デビューさせても、なかなか独り立ちできない」――こうした状況を嘆いていても始まりません。離職者ゼロ!を実現する、採用&トレーニングの手法をわかりやすく解説します。
(1)コールセンターにおける人材育成
(2)採用の事前準備と創意工夫
(3)「ここで働きたい!」と思わせる面接術
(4)育てるための研修プログラム
(5)トレーニング側と現場受け入れ側の協力体制
(6)トレーナーに必須の心技体を学ぶ

【特典】教育制度の管理文書テンプレート

【対象】センター長、マネージャー、SV、トレーナー

​【定員】30名
37,800 円(税込)

受講する
J-04
10:00
|
17:00
品質担当育成講座
~5年後に求められる電話対応~
ラーニングイット
河合 晴代 氏

「5年後のコンタクトセンター(マネジメント運営部会)」で考案した“人材戦略・人材要件のフレームワーク”をベースに、次世代に求められる電話応対の品質管理を解説します。
(1)電話応対の「品質」を考える~顧客満足度とNPS
(2)応対品質管理方法を構築する~ミッションに紐づくKPI
(3)品質担当者の仕事~コールモニタリングと育成
(4)お客様から選ばれる電話応対~品質向上の推進

【特典】コールセンター人材育成研修体系シート(例)

【対象】センター長、マネージャー、CX推進室、QA、品質担当SV

​【定員】24名
37,800 円(税込)

受講する
J-05
10:00
|
17:00
実践!チャットボット導入設計講座
プライズ
内田 孝輔 氏

 

チャットボット活用のメリットから一連の導入プロセスまで実践的なノウハウを学びます。
(1)チャットと他の顧客接点との違い
(2)計画(現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定)
(3)設計(カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリングフロー、業務設計、他部門との連携)
(4)実装(ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測のための準備、テスト)
(5)改善(分析、再設計)
(6)AI活用の可能性

【特典】チャットボット設計シート

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

​【定員】30名
49,680 円(税込)

受講する
5月29日(水)
J-06
10:10
|
17:00
経営貢献を可視化する!
課題解決のためのKPIマネジメント
さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

KPIの定義や効果的な活用法を学んだ上で、実際のKPIデータを自ら電卓を叩いて計算を行い検証します。
「応答率改善」、「AHT短縮」などのKPI 改善プロセスの技・事例を学びます。
(1)コンタクトセンターのKPIの意義、定義とその活用法
(2)主要KPIの計算問題
(3)応答率改善、AHT削減など改善プロセスの技法習得
(4)実践的な反復演習問題でコツをつかむ
(5)総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
 ※電卓をご持参下さい

【特典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

【対象】センター長、マネージャー

【定員】30名
37,800 円(税込)

受講する
J-07
10:10
|
17:00
はじめてのセンター長
~人/データ/リスクの管理
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

 

コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか? センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。
(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測(売上、接続、効率、品質、教育、定着)

【特典】16項目の達成度診断シート

【対象】センター長、マネージャー

​【定員】30名
37,800 円(税込)

受講する
J-08
10:10
|
17:00
SV育成講座・基礎編
ラーニングイット
河合 晴代 氏

 

どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。
(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの2大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【特典】先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

​【定員】24名
37,800 円(税込)

受講する
J-09
10:10
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ
モニタリング&フィードバック講座
インサイト
大西 美佳 氏

 

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。
(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【特典】エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

【対象】SV、センター長、QA

​【定員】25名
37,800 円(税込)

受講する
J-10
10:10
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編
Me-Rise
東峰 ゆか 氏

 

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。
(1)ナレッジサイクルの作り方(収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

【特典】無料相談1時間

【対象】SV、トレーナー、QA

​【定員】40名

※「J-11:実践!使えるFAQ 構築講座~作成編」との通し受講で割引(計43,200 円・税込)となり、昼食が付きます。
25,920 円(税込)

受講する
J-11
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ構築講座~作成編
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏

 

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。
(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

【特典】ナレッジテンプレート添削

【対象】SV、トレーナー、QA

​【定員】30名

※「J-10:実践!使えるFAQ 構築講座~設計編」との通し受講で割引(計43,200 円・税込)となり、昼食が付きます。
25,920 円(税込)

受講する
5月30日(木)
J-12
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座
~リソースマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

 

書籍「コールセンター・マネジメントの教科書」の第3章の内容をベースに、業務量の予測と人員計画について必須知識を学ぶとともに実践的マネジメントスキルを磨きます。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する
(7)チャット・コンタクトの要員数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

【特典】ワークフォース・マネジメント・ワークシート、 受講者専用のWebサイトで継続サポート

【対象】センター長、マネージャー

​【定員】30名
37,800 円(税込)

受講する
J-13
10:10
|
17:00
SV育成講座・実践編
ヤフー
寺下 薫 氏

 

経験1年以上のSVを対象とし、KPI や人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループ
ワークやディスカッションを多数採り入れ、SV 同士の意見交換からも多くを学べます。
(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献

【特典】資料作成のポイント集

【対象】SV、アシスタントSV、マネージャー

​【定員】24名
43,200 円(税込)

受講する
J-14
10:10
|
17:00
クレーム組織対応講座
~過熱する異常クレームからセンターを守る
情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。
(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応

【特典】クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

​【定員】25名
37,800 円(税込)

受講する
J-15
13:00
|
17:00
オペレーターのための電話応対
基本スキル研修
クウォーターワン
窪田 尚子 氏

 

「保険や金融」と「化粧品や健康食品などの通販」の2事例をベースに、課題解決につながる具体的な「電話応対スキル」の指導ポイントを体得します。
(1)お客様が求める「電話応対力」
(2)基本となるコミュニケーションスキル(声の表情、言葉の選び方、話し方、聴き方)
(3)ありがちな電話応対に学ぶ基本スキルと改善トレーニング
(4)心情察知力、共感力、高齢者対応のポイント
(5)改善トレーニングのプランニング

【特典】後日、電話かメールでのスキル指導の無料相談

【対象】オペレータ、ASV、SV、トレーナー、応対品質管理担当者

​【定員】20名
25,920 円(税込)

受講する
J-16
13:00
|
17:00
品質管理講座
~メール/チャット編
インサイト
大西 美佳 氏

 

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。
(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)シンプルかつロジカルなわかりやすい文章作成方法
(5)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

【特典】ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

【対象】SV、トレーナー、QA

​【定員】30名
25,920 円(税込)

受講する
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