ストラテジー分科会:
コミュニティからFAQまで
「テックタッチ」「ロータッチ」の戦略的活用法
<講演企業>
[パネリスト]
ヘイ
カスタマーズ部門オペレーションズ本部 本部長
大貫 竜平 氏
アドビ
カスタマーサービス&サポート Japan & APAC 執行役員本部長
辻 寿 氏
[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏
カスタマーサポートやカスタマーサクセスの実践手法として、「コミュニティ」が注目されつつあります。顧客に対して、迅速な問題解決や同じ志向を持つユーザー同士の連帯感を醸成といったCX向上への期待、そしてコールやメールをへらすという生産性向上という副次効果も報告されています。事例をベースにその手法と効果をディスカッションします。