長引くコロナ禍で、センターの現場のスタッフの不満や不安も大きくなっています。殺伐とした雰囲気でのCS向上は容易ではありません。そうしたなか、ホテルや百貨店などでは、直接の対面で仕事をせざるをえないスタッフのモチベーション、体調を管理し、さらにおもてなしと感動を維持向上し続ける努力を続けています。長年、グループ内のCSに携わっている清水氏に、ポイントを解説いただくとともに、コロナ禍でのセンター運営を取材してきたコールセンタージャパン編集部の矢島と「ウィズコロナ時代のCX／EX」のあり方について議論します。

[講師プロフィール]

株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント　
運営支援本部 運営企画部　副部長　清水絵里
関西学院大学商学研究科修士課程修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、
2007年よりオークラニッコーホテルマネジメント（旧JALホテルズ）に勤務。グループ内ホテルのCS（顧客満足）、サービス改善運動推進に携わり、2017年には新ブランド「ニッコースタイル」の創設を担当。2012年多摩大学大学院で諏訪良武教授の「サービスイノベーション」を履修。